Получить консультацию

Российский опыт внедрения BPM-систем

BPM-система (сокр. от англ. business process management, рус. «управление бизнес-процессами») — механизм управления компанией, в котором все бизнес-процессы рассматриваются как ресурсы.

C 2017 года проводится конкурс «BPM-проект года» при поддержке IT-кластера фонда «Сколково» и Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации. К участию в конкурсе приглашаются коммерческие, некоммерческие, государственные и муниципальные организации из России и стран ЕАЭС.

Источник информации, размещённой на этой странице: официального сайта конкурса «BPM-проект года».

С внедрением BPM «Татнефть» автоматизировала 700 IT-сервисов

ПРОИЗВОДСТВО. ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ BPM-СИСТЕМЫ

О группе

Группа «Татнефть» — крупный вертикально-интегрированный российский производитель продуктов нефтегазопереработки и нефтехимии. Имеет географически распределённую структуру.

Основную деятельность группы поддерживает «Центр обслуживания бизнеса» (сокр. «ЦОБ») — многофункциональное структурное подразделение, которое обеспечивает выполнение вспомогательных функций (IT, кадровое, бухгалтерское и иное сопровождение), а также оказывает прочие специфичные услуги, необходимые для данной отрасли.
rus: Опыт внедрения BPM-систем в сфере производства | kt.team

Проблемы, с которыми столкнулась группа

1. Низкие скорость и качество предоставляемых услуг.
Отсутствовала регламентация в части коммуникации между потребителями и поставщиками услуг. Сотрудники обращались в «ЦОБ» по разным, не связанным между собой каналам, из-за чего многие нюансы обращений терялись, а скорость и эффективность предоставления услуг падали.

2. Отсутствие системы обработки обращений.
Часть обращений обрабатывались в SAP Solution Manager заказчика, а часть — в HP OpenView Service Desk стороннего поставщика услуг. Единой системы не было.

3. Неотлаженные бизнес-процессы.
Отсутствовал каталог услуг, все SLA выполнялись по разным методикам. Процент нерешённых обращений оказывался высоким в силу невозможности отследить, на каком этапе возникли трудности и кто был ответственным.

4. Отсутствие автоматизации.
Бизнес-процессы «ЦОБ» не были автоматизированы, оценка качества производилась вручную, сервисные показатели качества предоставляемых услуг не рассчитывались.
Цель проекта по внедрению BPM-системы: автоматизация бизнес-процессов подразделений «ЦОБ».

Поставленные задачи

  • Выполнить реинжиниринг бизнес-процессов в IT: управление обращениями, конфигурациями, изменениями, доступами и уровнем сервиса.

  • Создать и регламентировать работу многоканального контактного центра для регистрации и маршрутизации обращений по внутренним и внешним поставщикам услуг на единой сервисной платформе.

  • Консолидировать каталог IT-услуг и стандартизировать SLA.

  • Разработать и обеспечить применение классификатора бизнес-процессов с закреплением владельцев бизнес-процессов.

  • Автоматизировать сбор аналитической информации для руководителей центра IT и центра командировок. Формализовать бизнес-процесс оформления командировок.

  • Интегрировать BPM-систему в корпоративную информационную среду и автоматизировать бизнес-процессы.

Решение

Создана технологичная сервисная платформа, которая позволяет обрабатывать обращения по различным типам услуг (кроме услуги организации командировки) по универсальному алгоритму. Процесс обеспечивает потребителям единый интерфейс доступа к услугам и единую процедуру подтверждения и оценки качества их выполнения.

Решение позволяет прозрачным для потребителей способом включить в бизнес-процесс как внутренних, так и внешних поставщиков услуг. Обеспечен раздельный доступ к обращениям в соответствии с заключёнными SLA.
rus: Опыт внедрения BPM-систем в сфере производства | kt.team

Результат

90
SLA разработано.
700
IT-сервисов автоматизировано.
На 32 %
сократилось время исполнения обращений.
4,8/5
общая удовлетворенность сотрудников внедрением BPM-системы.

C помощью BPM НИУ ВШЭ повысил скорость обработки заявок до 2500 в неделю

ПРИМЕНЕНИЕ BPM-СИСТЕМЫ В ГОССЕКТОРЕ

Об университете

Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (сокр. НИУ ВШЭ) — один из крупнейших университетов России. Создан в 1992 году. Находится в Москве, также имеет кампусы в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Перми.

В настоящее время управление учебным процессом, административными службами и научной деятельностью ВШЭ осуществляется в электронном виде.
rus: Применение BPM-системы в госсекторе | kt.team

Проблемы, с которыми столкнулся университет

  1. Преподаватели и научные сотрудники не понимали правил работы административных служб, сами административные службы были разобщены, а бо́льшая часть рабочего времени тратилась на бюрократию и бумажную волокиту.

  2. Поставщики услуг работали в постоянном цейтноте, не фиксировали бизнес-процессы, тратили много времени на решение типовых задач.

  3. Линейные руководители поставщиков услуг не могли корректировать бизнес-процессы, не было возможности перераспределить текущую работу.
Руководители административных блоков отмечали отсутствие конкретных характеристик бизнес-процессов и недостаточный объём объективной информации о качестве бизнес-процессов. При этом сохранялась высокая загруженность работников текущими оперативными вопросами.

Поставленные бизнес-задачи:

  • Создать единую экосистему информационных сервисов для пользователей всех категорий: студентов, преподавателей, научных сотрудников, административного персонала, участников конференций, абитуриентов и выпускников.

  • Создать единый «Личный кабинет» с современным дизайном и компоновкой сервисов, чтобы получатели услуг могли легко находить необходимые сервисы и составлять подборки из наиболее востребованных и релевантных сервисов.

  • Сократить число похожих (с точки зрения пользователей) сервисов. Унифицировать автоматизированные процессы обработки информации на уровне единого «Личного кабинета».

Решение

Для автоматизации процессов выбрана система класса BPM. Реализация проекта стала возможной во многом благодаря применению Agile-подходов, адаптированных под специфику деятельности университета, и использованию технологий DevOps. В качестве организационных мер стимулирования применяется управление по целям (англ. management by objectives, сокр. MBO).
rus: Применение BPM-системы в госсекторе | kt.team

Результат

более 95 %
сотрудников пользуются BPM-системой.
77 %
сотрудников удовлетворены системой.
2500
заявок в неделю подаётся через BPM-систему.

Банк «АК БАРС» сократил затраты на согласование документов на 60 %

ВНЕДРЕНИЕ BPM-СИСТЕМЫ В СФЕРЕ УСЛУГ

О компании

Акционерный коммерческий банк «АК БАРС» имеет 5 филиалов в крупных городах России, 136 дополнительных офисов, 12 операционных касс, 80 операционных офисов.

Банк располагает всеми видами существующих в Российской Федерации банковских лицензий и оказывает услуги корпоративным и частным клиентам: кредитование, привлечение денежных средств во вклады, выпуск и обслуживание банковских карт, расчётно-кассовое обслуживание.
Цель проекта: создание системы инструментов, позволяющих управлять деятельностью банка на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях.

Поставленные бизнес-задачи:

  1. Декомпозировать стратегические цели банка до уровня конкретных бизнес-процессов.

  2. Определить ответственных за направления деятельности и бизнес-процессы, разработать классификатор бизнес-процессов банка.

  3. Пересмотреть архитектуру внутренних документов банка с учётом процессного подхода: установить связь между архитектурой внутренних нормативных документов и бизнес-процессами.

  4. Организовать обучение для повышения вовлечённости сотрудников банка, работающих вне процессного офиса, в процессное управление.

  5. Разработать методику стоимостной оценки бизнес-процессов банка, разработать и внедрить систему ключевых показателей эффективности по ключевым бизнес-процессам.

Решение

В рамках разработки планов развития «АК БАРС» на 2019 год применён инновационный для банка подход каскадирования стратегии до конкретных исполнителей бизнес-процессов.
  • Стратегические цели банка декомпозированы до бизнес-процессов.

  • Выстроена система управления внутренними документами банка.

  • Разработаны и внедрены методики оценки стоимости бизнес-процессов.

  • Разработан и внедрён классификатор бизнес-процессов с закреплением владельцев бизнес-процессов.

  • Утверждена концепция управления бизнес-процессами, закрепляющая общие подходы к процессному управлению, а также права и обязанности владельцев сквозных бизнес-процессов и этапов.

  • Разработана модульная программа обучения сотрудников процессному управлению. Проводится регулярное обучение.
rus: Внедрение BPM-систем в сфере услуг | kt.team

Результат

25 сек.
время формирования документа.
на 60 %
сократились затраты на согласование документов.
Более 600
сотрудников прошли обучение по работе с BPM-системой.

«Эником Невада групп» сократила затраты на 24,53 % после внедрения BPM-системы

ПРИМЕНЕНИЕ BPM-СИСТЕМЫ В B2B-СФЕРЕ

О компании

Группа компаний «Невада групп» — дистрибутор ведущих мировых брендов FMCG на Дальнем Востоке — осуществляет свою деятельность на дальневосточном рынке продуктов питания с 1994 года. Именно тогда была заложена основа направления дистрибуции — компания «Эником Невада групп».

«Эником Невада групп» сотрудничает с такими крупными производителями, как Unilever, Mondelēz International, Royal Canin, Kellogg's, Wrigley, PepsiCo, Ferrero, Nutricia и многие другие.

Проблемы, с которыми столкнулась компания

1. Не были стандартизированы процессы в региональных центрах и филиалах. Большое количество подразделений со своими подходами к работе, несвоевременные коммуникации. Процессы были разрозненными, обеспечивали меньше возможностей для измерений, изменений и контроля.

2. Отсутствовала структура товародвижения, которое сопровождалось большими затратами.

3. Низкий сервис в Приморском региональном центре наносил урон репутации компании с риском потери контрактов с клиентами.

4. Большие затраты на документальное сопровождение. Функционал выполнялся фрагментарно в разных структурных подразделениях компании (департамент логистики, департамент продаж). Бизнес-процессы документооборота не стандартизированы.
Цель проекта по внедрению BPM-системы: оптимизация бизнес-процесса «Товародвижение».

Поставленные бизнес-задачи:

  • Оптимизировать все подпроцессы целевого бизнес-процесса вплоть до операций. Выделить владельцев и участников бизнес-процессов, распределив зоны их ответственности.

  • Разработать метрики, показатели и инструментарий для оценки уровня сервиса.

  • Выявить существующие/потенциальные риски и оптимизировать их.

  • Централизовать и оптимизировать работу отделов координации.

  • Изменить бизнес-процессы Приморского регионального центра: усилить контроль, снизить затраты и поднять уровень сервиса.

Решение

Проект «Оптимизация бизнес-процесса „Товародвижение"» — это первый этап другого проекта компании «Эником Невада групп», уже стратегического: «Внедрение системы менеджмента качества и оптимизация процессов компании».

На первом этапе проекта выделены и описаны основные, вспомогательные и управленческие бизнес-процессы, составлена карта подпроцессов, полностью перестроен процесс управления запасами. Теперь вместо ручных расчётов специалисты используют математические и статистические методы теории управления запасами. Автоматизированы прогнозирование и расчёт потребности в товаре для заказа.

Результат

В 2,48 раза
повысилась скорость комплектации грузов.
На 24,53 %
сократили затраты.
68,4 млн руб.
— годовой экономический эффект от реализации проекта.
Error get alias