По продуктам

Pimcore
Akeneo
Riversand
Talend
Kafka Streams
WSO2
Mule
Salesforce
Zoho
Mendix
BPM-системы

По направлениям

Внедрение ESB-слоя
PIM системы
Python-разработка
Мобильные приложения
BI-системы
E-Commerce
PWA
Микросервисы
Low-code

IT-консалтинг

Консультация и обучение

Круглосуточная
техническая
поддержка

Обеспечиваем бесперебойную работу ваших IT-проектов, устранение проблем и сопровождение вашей документации.

Получить консультацию

Поддержка вашего проекта 24/7

После разработки и запуска вашего IT решения, важно контролировать их работу и помогать пользователям и операторам решать возникающие проблемы: от корректировки неверных действий операторов до действий в ssh консоли или другими специальными средствами. Кроме того, важно быть увереным в том, что пользовательская и техническая документация сопровождается и актуализируется.

Круглосуточная техническая поддержка решает эти задачи.

Как мы работаем

Вы описываете проблему удобным для вас способом:
— по email или мессенджеры;
— по телефону.

Поступление задачи

Специалист техподдержки изучает ситуацию и выясняет причины её возникновения. Определяется уровень сложности.

Обработка заявки

Наши сотрудники выполняют необходимые действия и корректируют документацию, если необходимо.

Решение проблемы

Описываем решение в заявке, а если необходимо что-то изменить в продукте, формируем корректно описанную заявку для разработчиков.

Информирование

Вы описываете проблему удобным для вас способом:
— по email;
— по телефону.

Поступление задачи

Обработка заявки

Наши сотрудники выполняют необходимые действия и корректируют документацию, если необходимо.

Решение проблемы

Описываем решение, а если необходимо, формируем корректно описанную заявку для разработчиков.

Информирование

Специалист ТП помогает выполнить базовые функции, такие как решение типовых проблем, согласно скриптам и документации.

Уровень оператора

Мы обеспечиваем трёхуровневую техническую поддержку

Каждый уровень поддержки соответствует задачам разной сложности.

LEVEL 1

Время реакции — менее часа

Корректировка документации

Пример

Проблема: оператор не может оформить заказ в «Личном кабинете».

Решение: сотрудник техподдержки сверяет действия пользователя с инструкцией и выясняет, что оператор проигнорировал поле Postal Code в форме заказа. Из-за этого форма не отправляется.

Оператор получает рекомендации по корректному заполнению формы и успешно отправляет заказ.

Сотрудник техподдержки направляет разработчикам своё предложение по улучшению юзабилити «Личного кабинета» — заменить Postal Code на «Почтовый индекс». Запись о проблеме вносится в техническую документацию.

Приём заявки

Первичный
анализ

Решение типовых вопросов

Специалист техподдержки глубоко понимает нюансы продукта и обладает знаниями, которые помогут восстановить работу проекта, либо изолирует проблему так, чтобы работоспособность ресурса не пострадала.

Уровень эксперта продукта

LEVEL 2

Время реакции — менее часа

Решение задачи управления доступом и штатной настройки параметров

Пример

Проблема: оператор видит, что остатки по складу в интернет-магазине, за продажи в котором он ответственен, неактуальны. По непонятным причинам автоматическое обновление остатков не происходит, из-за чего нарушается нормальный процесс приёма заказов. Приходится останавливать продажи.

Решение: сотрудник техподдержки обновляет состояние склада вручную согласно инструкции из технической документации. Затем наблюдает, восстановилось ли автоматическое обновление. Если нет — составляет описание проблемы для разработчиков, а подтверждение наличия товара на складе при оформлении заказа переводит в ручной режим.
Корректирует документацию или пишет рекомендации для разработчиков.

Приём заявки

Обработка

Анализ проблемы

Специалист техподдержки выявляет серьёзную проблему, которую можно решить только вмешательством в программную часть проекта. Он формирует грамотный запрос разработчикам.

Уровень разработки

LEVEL 3

Время решения проблемы — до 24 часов

Пример

Проблема: оператор не может сохранить заказ на оптовую партию товара, т. к. каждый раз появляется сообщение об ошибке.

Решение: специалист техподдержки анализирует проблему и понимает, что устранить её без вмешательства в код проекта не получится. Формулируется и грамотно описывается задача для разработчиков. До исправления ситуации все пользователи ресурса получают предупреждение «Ведутся регламентные работы» с описанием альтернативного варианта связи с менеджером. После решения проблемы специалист техподдержки описывает кейс в документации, что позволяет в будущем решать такие проблемы на уровне технического специалиста (втором уровне).

Приём заявки

Обработка

Анализ проблемы

Постановка задачи разработчикам

Добавление кейса в документацию

Почему стоит работать с нами

SLA — service level agreement, рус. соглашение об уровне услуг.

Приведение проекта в порядок

С вами 24/7

Прозрачность работы

Собственный штат специалистов

Наши специалисты приводят документацию в надлежащий вид, поддерживают её и на основе анализа частых обращений формируют backlog разработки для ускорения обработки обращений.

Работа сотрудников организована таким образом, что выполнение SLA 24/7 гарантировано.

По итогам месяца вы получаете детализированные отчёты: обращения, скорость реакции на них, все действия нашей команды.

Мы не работаем с фрилансерами, вся разработка in-house. Мы разрабатываем более 12000 часов кода и понимаем, как ставить задачи.

Стоимость

Каждый проект мы оцениваем индивидуально — по количеству сервисов, количеству отличий в сервисах и количеству обращений в день. Оставьте заявку для проведения расчёта точной стоимости вашего проекта.