Аналитические отчёты нужны всем: и продавцу, и покупателю. B2B-портал сформирует их самостоятельно, собрав необходимые данные по закупкам/продажам, логистике, маркетингу, менеджменту. Этот функционал был реализован в B2B-портале, который kt.team разработала для крупного производителя продуктов питания. Одним из результатов внедрения стала автоматическая выгрузка статистики по партнёрам, продажам, претензиям из одного источника. Причём как в табличном, так и в графическом виде.
Его покупатели также получили возможность анализировать свои закупки в текущем периоде и сравнивать их с результатами предыдущих месяцев, кварталов, лет.
2. Как управлять информацией о товаре, если она хранится в пяти разных базах?
Информация о товаре хранится в нескольких местах: в бухгалтерии, в продажах, в логистике, на складе… Она дублируется, не совпадает, теряется, противоречит сама себе. На B2B-портале эту информацию можно просматривать, редактировать и приводить к единообразию через единый интерфейс. Дополнительный инструмент для управления информацией о товаре на собственных и внешних каналах продаж - PIM-система.
3. Как бороться с ошибками в документах, если они неизбежны?
Все эти «опечатался», «посмотрел не в том файле», «забыл заглянуть в „Спам"» преследуют любого руководителя отдела продаж (а также закупок и снабжения) в страшных снах. Пока люди вручную делают КП и документы, принимают заказы и создают внутренние запросы, ошибки никуда не денутся. В функционале B2B-marketplace'а человеческий фактор сводится к минимуму. Процессы автоматизированы, документы формируются по заданным шаблонам без участия менеджера.
А система, как известно, пока ещё не научилась забывать и опечатываться столь же виртуозно, как человек.
4. Как избежать недопонимания между менеджером и клиентом, если оно непредсказуемо?
Иногда работать эффективно мешает... личная неприязнь между менеджером отдела продаж и заказчиком. Чего только не бывает: голос не понравился, манера выражаться, даже ошибки в письме коробят и мешают нормально работать! На B2B-портале межличностного взаимодействия нет. Беспристрастная система встаёт между людьми и помогает принимать объективные решения.
5. Как держать в голове ВСЕ цены для ВСЕХ клиентов и не ошибаться?
В B2B-сегменте подход к ценообразованию гибкий. Учитываются индивидуальное КП, сезонность, акции, история отношений с клиентом и ещё множество факторов, которые раньше приходилось держать в голове (или высчитывать в Excel'е). Ошибки были почти неизбежны. B2B-портал автоматически рассчитывает цены не только для каждого клиента, но и для каждого заказа. В его память уже внесены действующие коммерческие предложения и логика предоставления и непредоставления скидок.
«Ручного» вмешательства менеджеров в каждый заказ не требуется - и, соответственно, промашек с выставлением счетов не будет.
6. Как принимать заказы вне рабочего времени и не держать круглосуточный отдел продаж?
В условиях «глобальной деревни» (привет Маклюэну) работать с клиентами «с девяти до шести» не получится. Даже в B2B люди хотят делать заказы тогда, когда им удобно, а не тогда, когда к этому готов ваш головной офис. Особенно это актуально для бизнесов, которые работают на несколько часовых поясов. Заказ может «прилететь» в три часа ночи по времени клиента или в полночь по вашему времени, а может - в разгар бизнес-дня. И в любом случае он попадёт в систему и начнёт обрабатываться.
7. Как тратить на «продажников» меньше, а продавать больше?
Торговые представители и менеджеры много лет были участниками «челночного бега» между клиентом и собственным офисом. Они расходовали литры бензина и тысячи человеко-часов на сбор заказов и доставку документов. Владельцу бизнеса, в свою очередь, приходилось выделять время на все эти визиты, иногда отнимая его у клиентов или важных управленческих задач. Теперь для фиксации заказа вовсе не обязательно рассылать торговых представителей или вести переговоры по электронной почте.
Клиент сам зайдёт в «Личный кабинет» с компьютера, планшета, смартфона, соберёт заказ, распечатает счёт, который для него сформировала система. И всё это - в удобное для него время. Максимум, что остаётся на совести торговых представителей, - привезти заказанный товар и забрать закрывающие документы. Что, согласитесь, требует куда меньше времени и затрат.
8. Как отследить откаты и избавиться от их источника?
Больше 30 % решений в логистике основаны на откатах. Официальную статистику, естественно, никто не ведёт, но «все всё знают». Финансовые потери, которые организация несёт в результате, отражаются на себестоимости продукта. Хорошо, если у компании есть собственное логистическое подразделение и свой транспорт. А если доставкой занимаются сторонние организации, велика вероятность, что выбор в пользу того или иного подрядчика менеджер совершает исходя из личной выгоды.
B2B-портал позволяет отследить логику решений менеджеров отдела логистики. И задать им вопросы: почему доставка осуществляется через компанию B, если у A цена на 20 % ниже? Возможно, дело в качестве доставки - и тогда менеджер сможет подтвердить свой выбор статистикой претензий. А может, дело в том, что компания B финансово стимулирует менеджера, чтобы он принимал «правильные» решения.
9. Как не срывать сроки при работе с претензиями?
Одна из самых острых тем для бизнеса. Во время доставки откололся кусочек от раковины / погнулась металлическая деталь / макароны изломались в крошку? Это абсолютно стандартная ситуация для любого бизнеса, заказчики которого находятся в другом городе или регионе России. Дороги наши, увы, неидеальны, да и грузчики могут «напортачить». Заказчик оформляет претензию, на которую поставщик обязан отреагировать в сжатые сроки. Иначе - штрафные санкции и репутационные последствия.
Крупная фирма - производитель строительных материалов - решила уделить этому аспекту особое внимание. И в функционал B2B-портала был добавлен отдельный модуль по работе с претензиями. Было автоматизировано формирование претензий: подсказки и разворачивающиеся списки позволили заполнять нужные поля быстро и без ошибок. Прописан бизнес-процесс, ответственные, контрольные точки, уведомления.
В результате количество просроченных претензий снизилось до нуля, а благодаря аналитике удалось отследить источники претензий и проработать их.
