Как подготовить бизнес к цифровой трансформации. Часть 1: заблуждения и ошибки при подготовке на примере создания B2B-портала

Создание B2B-портала или маркетплейса — важный шаг в цифровой трансформации бизнеса.
За последние два года команда kt.team реализовала шесть крупных проектов разработки B2B-порталов для логистических, производственных, торговых компаний. Часто заказчикам кажется, что создание B2B-портала — настолько сложный процесс, что к нему нужна особая подготовка. Но тормозить с разработкой тоже не хочется: зачем упускать потенциальную выгоду? Руководителей IT-отделов и владельцев бизнеса волнуют следующие вопросы.

Владельцу бизнеса из этого примера я предложил бы провести две-три консультации на тему целеполагания. Когда он оцифрует свои цели и мы увидим ясные метрики проекта, будем обсуждать сотрудничество не абстрактно («хочу как у конкурента»), а конкретно («хочу получить результат, выраженный в количественных показателях Х и качественных показателях Y»). Более подробно о целевых показателях для B2B-портала мы поговорим в конце статьи.

Мы придерживаемся гибких подходов к управлению разработкой и считаем, что перед созданием сложного софта нужно создать сначала MVP, протестировать его на реальных пользователях и только после этого «допиливать» и внедрять улучшайзинг. ТЗ — пустая трата времени и денег, а информация в нём устаревает уже в процессе написания. Пока заказчик пишет ТЗ, часть людей может уволиться, в бизнесе может многое измениться, само ваше видение идеала может стать совсем другим. В итоге спустя несколько месяцев вам приходит запрос на тестирование всего функционала, но не факт, что вы вообще помните, как он должен работать.

Пример

IT-компания разработала MVP (минимально жизнеспособную версию) B2B-портала для оптового поставщика и начала собирать обратную связь от ретейлеров, которые были достаточно лояльны к этому поставщику и согласились поучаствовать в тестах.

Оказалось, что ретейлеры — клиенты платформы выбирают товар и собирают его в партии не совсем так, как представлял себе заказчик.

Например, при оформлении заказа им важно контролировать загруженность фуры. Но как именно это должно быть реализовано с точки зрения функционала платформы? Всегда ли клиент располагает данными о точном типе фуры, предельной загрузке и т. д.? Все эти детали неочевидны на старте проекта — они будут выявлены, уточнены и улучшены уже после выхода MVP в процессе реального взаимодействия IT-продукта и конечного пользователя.

В результате разработчики внесли необходимые изменения и доработки, выявленные именно в результате получения живой обратной связи, а не чьих-то устаревших гипотез, зафиксированных в ТЗ. И после релиза портал получил высокий NPS от пользователей (индекс потребительской лояльности). В этом кейсе и команда, и заказчик очень хорошо прочувствовали на себе, каких потерь помогает избежать MVP и насколько важно получать быструю обратную связь о продукте.

Делать это заранее не нужно. В процессе разработки B2B-портала всё равно происходит ревизия, пересмотр, оптимизация всех бизнес-процессов. Мы работаем в запутанных средах, где нам нужно понимать текущее местоположение, желаемую конечную точку и в каждом спринте отталкиваться не от фич, а от изменения метрик, и после постановки цели формировать задачи, проверять изменение метрик.

B2B-портал — это производная большой сложной трансформации.
Что такое создание B2B-портала? Это попытка оптимизировать некоторые процессы: лучше узнать своего клиента, уменьшить затраты на операционную обработку, повысить качество сервиса за счёт лучшей организации труда.

Результат можно выразить в следующих количественных метриках:

Просто технической реализацией «сайта с ЭДО/EDI» ни один портал не ограничивается. В процессе разработки 100 % будет множество процессов, которые придётся улучшать по ходу действия. Но ускорение движения не происходит за счёт увеличения количества задач.
Главное — выбор правильных приоритетов.

Определять приоритеты помогает PDCA-цикл, смысл которого прост: выберите метрики, которые хотите изменять, убедитесь в их сбалансированности (количество/качество), декомпозируйте при необходимости на более узкие метрики, которые можно изменить в рамках спринта, выберите задачи для их изменения, которые поместятся в спринт, проверьте метрики и научитесь (получите опыт — изменились ли метрики или нет).

Пример

Вы внедрили B2B-портал, но в процессе использования у вас не улучшилась ни одна метрика, и каждый менеджер продолжает вручную обрабатывать данные из электронных форм.

Так происходит, потому что, когда посетитель заполняет форму регистрации на B2B-портале, его электронная почта попадает к сотруднику, который должен зайти на сайт и вручную добавить этого пользователя на B2B-портал. Получается, метрика качества (коэффициент загрузки менеджера) осталась прежней или даже ухудшилась. Как только это обнаружено, в ближайшем спринте нужно сделать так, чтобы клиенты регистрировались самостоятельно. Так эта метрика будет улучшаться.

Подведём итоги. Пересматривать бизнес-процессы до автоматизации:

• затруднительно (и всё равно в процессе снова потребуются изменения);
  
  
• неэффективно с точки зрения бережливого производства, т. к. эти действия не дают результата сейчас, это потери.
  
  

Главное — определить метрики и уже по ходу дела менять бизнес-процессы, чтобы изменения происходили вместе с разработкой согласно циклу Деминга.

Внедрение B2B-портала, как правило, имеет целью улучшение культуры управления, оптимизацию бизнес-процессов. Это ещё один довод в пользу того, что пересматривать бизнес-процессы нужно вместе со всеми целями и метриками.

Мы рассмотрели основные ошибки, которые мешают заказчику правильно подготовиться к разработке B2B-портала. Избежать этих ошибок вам поможет пошаговый план подготовки — им мы поделимся во второй части статьи.