Битрикс24 vs Salesforce: особенности внедрения

Мы попросили наших клиентов, среди которых есть представители среднего и крупного бизнеса в сфере e-commerce, логистики и девелопмента, перечислить в порядке значимости те критерии, по которым они выбирают CRM-систему.

• Набор возможностей

• Масштабируемость

• Стоимость владения

• Сложность внедрения

• Возможность кастомизации

• Гибкость настройки: насколько клиент может поддерживать /эксплуатировать систему самостоятельно

• Дружелюбность для пользователей

По этим критериям мы и будем сравнивать Bitrix24 и Salesforce.

Конечно, обе системы в полной мере обладают типичным CRM-функционалом. Оба сервиса закрывают потребности компаний в области ведения учета клиентов, продаж и маркетинговой активности (в том числе работу с соцсетями). Но есть нюансы. Так, некоторые клиенты считают, что в Salesforce лучше прослеживается логика B2B-процессов, в то время как Битрикс24 больше поддерживает процессы компаний, работающих с конечными потребителям. Мы выделили наиболее заметные отличия функционала.

Конечно, недостающий функционал можно доработать, дописав модули самостоятельно или заказав их разработку подрядчику. Но для чистоты анализа здесь мы сравниваем именно функции «из коробки».

Для этой CRM-системы характерны хорошо проработанные функции:

• Прямой импорт/экспорт данных

• История взаимодействий с клиентом

• Управление доступом

• Отправка уведомлений

• Комментарии

• Тайм-менеджмент

• Управление ресурсами

• Мониторинг эффективности персонала

• Делегирование задач

• Добавление гостевых пользователей

В функционале этой CRM-системы, помимо стандартного функционала, развиты функции:

• Гибкость настройки полей в карточке клиента

• Наличие отчета «Контакт + компания» с фильтрами

• Быстрое обновление по ID

• Возможность устанавливать связи между контактами

• Захват лидов

• Отслеживание источников

• Распределение клиентов между сотрудниками

• Заказ обратного звонка

• Таргетинг

• Самообслуживание клиентов

• Управление очередью

В коробочной версии Битрикс24 предусмотрена возможность распределять самостоятельно нагрузку на систему, добавлять новые сервера. Это важно для бесперебойной работы порталов с большой посещаемостью. В облачной версии распределение происходит без участия владельцев сайта. В магазине приложений Битрикс24 Маркет можно скачивать приложения и готовые CRM для отдельных отраслей. Платные приложения оплачиваются по подписке.

Архитектура Salesforce позволяет работать миллионам пользователей одновременно. CRM славится гибкостью настроек и множеством сторонних интеграций. У сервиса есть официальный магазин приложений App Exchange, в котором можно скачать платные и бесплатные приложения, что позволяет собрать практически индивидуальную CRM под задачи компании. Все продукты интегрируются.

Клиенты и разработчики отмечают весьма специфичный код, на котором написана CRM Bitrix24 Недостаточно просто знать php, чтобы самостоятельно эксплуатировать и «допиливать» ПО под свои задачи. Но и рынок специалистов, предлагающих такого рода услуги по весьма доступным ценам, очень широк.

Salesforce — low-code платформа с понятным графическим интерфейсом. Это позволяет настроить практически любые процессы, отчёты, дашборды, канбаны без привлечения разработчика или с его минимальным вовлечением. Интеграция с внешними приложениями возможна через Mule ESB, которая входит в экосистему Salesforce.

Довольно часто клиенты Битрикс24 жалуются на перегруженность интерфейса и обилие мелкого текста. Мешает именно множество невостребованных функций в меню. Мы в своей компании используем Bitrix24 как для работы с продажами, так и в рекрутинге, а также для постановки и отслеживания задач по разработке. Из своего опыта можем согласиться с тезисом про перегруженность интерфейса.

CRM Битрикс24 доступна на английском, немецком, испанском, португальском, французском, итальянском, польском, русском, украинском, турецком, китайском, японском, вьетнамском, индонезийском, малайском, тайском, хинди. Однако стоит отметить, что тут речь идёт о базовых функциях. Часть функционала и справочных материалов доступны только на основных языках, таких как английский и русский (всё-таки Россия — родина Bitrix24).

Интерфейс Salesforce выглядит интуитивно понятно, отличается простотой настройки. Хотя пользователям платформы также требуется пройти обучение для наиболее эффективной работы с возможностями сервиса.

Salesforce, помимо английского, переведена на французский, немецкий, итальянский, японский, испанский, шведский, корейский и китайский — на этих языках доступны все функции и модули системы.

Пользовательский интерфейс и часть функций доступна на 31 языке, включая арабский, турецкий, болгарский, норвежский и т. д. Кастомизировать интерфейс можно под каждого пользователя, что особенно удобно в многоязычных организациях.

Стоимость владения складывается из стоимости лицензий и стоимости серверов, на которых будет размещаться CRM.

В Bitrix24 есть 5 вариантов тарифов:

• бесплатный — облачная CRM с безлимитным количеством пользователей, ограниченным объёмом диска до 5 Гб и ограниченным функционалом

• Basic на 5 пользователей включает инструменты Collaboration, СRM, Drive, Contact Center, Website builder, Online store. Начиная с этого тарифа пользователям предоставляется техподдержка. Дисковое пространство — 24 Гб. Стоимость $ 49 в месяц.

• Standard рассчитан на 50 пользователей за $ 99 в месяц дополнительно включает модули Marketing и Online documents. Дисковое пространство — 100 Гб.

• Professional рассчитан на компании до 100 пользователей. Ежемесячный тариф — $ 190. В дополнение к функционалу предыдущих тарифов здесь включены модули Sales Intelligence, Automation, HR. Дисковое пространство — 1 Тб.

• С тарифом Enterprise можно подключить до 10 000 пользователей. Ежемесячная плата на нём стартует от $ 399 и включает, помимо вышеперечисленных функций Multiple branches, Scalability, Enterprise pack. Дисковое пространство — 3 Тб.

У Salesforce гибкая тарифная сетка, которая базируется на оплате определенного функционала на каждого пользователя. Минимальная стоимость на пользователя стартует от $ 25 в месяц (тариф для малого бизнеса). Продукты в рамках Salesforce оплачиваются отдельно: так, например, Sales and Service Cloud в максимальной версии обойдется в $ 325 на пользователя.

Техническая поддержка 24/7 в Salesforce входит только в самый дорогой тариф с абонентской платой $ 300 за пользователя.

Сервис включает в себя CRM-систему, в которой наглядно отображаются продажи, а также консолидируется история коммуникации с клиентами и движение по каждой сделке. Предусмотрены штатные интеграции с популярными мессенджерами и соцсетями. Можно подключать телефонию, различные сервисы оплаты и доставки. Во всех пакетах кроме бесплатного есть опция создания интернет-магазина.

Сервис включает CRM-систему для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, в центре которой находится Sales Cloud. Здесь генерируется отчетность, строятся воронки продаж и подключаются возможности лидогенерации. Дополнительные возможности доступны в Marketing, Service и Experience Cloud. Компания изначально ставила цель предоставить клиентам полный аутсорс информационных технологий и справляется с этой задачей.

Хотим запустить сайт для продаж с автоматизацией работы с клиентами. Мы общаемся и продаем во всех основных мессенджерах, понадобятся готовые интеграции с этими приложениями. Нет средств разрабатывать уникальные сценарии, нужно шаблонное решение.

Совет:

Стоит обратить внимание на готовые интернет-магазины, а также CRM с готовыми настройками по отраслям от Bitrix24.

Хотим увеличить повторные продажи, собрать всю историю коммуникаций в одну карточку клиента и подключить аналитику. Также потребуется автоматизированный контроль отдела продаж. Для этого важна возможность легко менять настройки в дэшбордах.

Совет:

Поинтересуйтесь возможностями технологии Salesforce Einstein, основанной на искусственном интеллекте. Система анализирует все данные из карточки клиента, а также потоки информации из соцсетей, самообучается и предсказывает будущее поведение клиентов.

Хотим ставить и контролировать выполнение целей отделом продаж, включая персональные задачи для отдельных сотрудников. У нас часто меняются цены на товары, важно их быстро и безошибочно обновлять, в том числе, когда цена складывается из стоимости нескольких товаров и/или услуг. Помимо продаж, мы предоставляем сервисы доставки, сборки и установки. Необходимо интегрировать CRM с этими сервисами, а также отразить особую логику нашего сценария прохождения заказа и отчетности.

Совет:

Задачи со множеством модулей имеет смысл обязательно просчитывать с использованием Salesforce. Среди клиентов этой компании больше представителей крупного бизнеса, что неудивительно для CRM № 1 в мире. Точечная настройка позволит подобрать нужный набор модулей. К тому же, Salesforce это еще и среда разработки, на которой можно писать необходимые приложения.

Если Salesforce изначально разрабатывался как облачная услуга, доступная по подписке, то у Bitrix24 есть коробочное решение для установки на сервера клиента с возможностью доработки под задачи сотрудниками или наемными специалистами.

Несмотря на то, что обе компании давно работают на глобальном рынке, стоит обращать внимание на страну происхождения и наличие филиалов в других регионах. Для эффективного управления продажами и маркетингом важно иметь возможность штатного подключения местной телефонии, мессенджеров и соцсетей, службы доставки или документооборота. У компании, уже работающей в регионе, эти опции есть по умолчанию. Конечно, любую интеграцию можно дополнительно разработать, но это увеличивает стоимость внедрения.

Российская компания родом из города Калининграда с центральным офисом там же. Работает по всему миру, интерфейс переведен на десятки языков. Серверы расположены в США, Германии, России, Беларуси и других странах. Вместе с Google Drive и PayPal вошла в топ-5 бесплатных приложений для бизнеса в мире по оценке издания Techradar.

Американская компания с центральным офисом в Сан-Франциско и филиалами в 25 странах мира. Серверы расположены в США, Великобритании, где есть собственный дата-центр для хранения данных клиентов из Европы, а также в Германии и Японии. Удерживает первые позиции на мировом рынке CRM-систем, первое место в 2012 году по оценке Gartner.

В опциях Salesforce предусмотрена возможность выбирать инструменты для точечного решения задачи, что избавляет от дополнительной кастомизации. Например, доминирующая в мире CRM предусматривает выбор подходящего отраслевого решения (в сфере финансовых, медицинских услуг или других услуг), подключение аналитического модуля, способного найти слабые места в цепочках продаж или создание собственного приложения. Это гибкая и всеобъемлющая платформа, в которой можно сформировать необходимый набор функций для ведения бизнеса практически любой конфигурации.

В 2020 году Bitrix24 также добавил возможность выгружать готовые настройки со своего маркетплейса. Есть решения для застройщиков, стоматологий, услуг по ремонту, оптовой торговли и многих других видов бизнеса. Выбор CRM с предустановленными настройками существенно уменьшает затраты по внедрению и поможет существенно сэкономить малому и среднему бизнесу. Но ни в коем случае нельзя устанавливать понравившееся отраслевое решение поверх уже установленного, это приведет к потере всех предыдущих настроек.

Принимая окончательное решение о выборе CRM, учтите не только стоимость, соответствие задачам, но другие факторы, такие как возможность штатных интеграций на локальном рынке, стоимость поддержки, возможность самостоятельной доработки.
Если для компании принципиально хранить данные на собственных серверах, самостоятельно поддерживать CRM и кастомизировать под текущие задачи, эти возможности дает Bitrix24. Если крупная компания нуждается в типовой услуге под ключ с гибким функционалом из различных модулей, имеет смысл ближе познакомиться с Salesforce.